Mala danificada em viagem de avião exige ação rápida do passageiro

Você sabe o que fazer quando sua mala é danificada durante uma viagem de avião?

Quando uma bagagem despachada sofre algum dano durante o transporte, o passageiro deve comunicar o problema à companhia aérea e pedir uma solução. Conforme o caso, a empresa poderá providenciar o conserto, substituir a mala por outra equivalente ou pagar uma indenização correspondente ao prejuízo.

O que fazer imediatamente

O passageiro não deve deixar a área de desembarque antes de comunicar o dano. O primeiro passo é procurar o balcão da companhia aérea ou da empresa responsável pelo atendimento de bagagens.

No atendimento, deve ser solicitado o Registro de Irregularidade de Bagagem, conhecido como RIB, ou outro documento equivalente usado pela companhia. Esse registro ajuda a comprovar que a mala foi entregue com avarias.

Fotos e vídeos também devem ser feitos ainda no aeroporto. Rodas quebradas, rachaduras, zíperes danificados, partes amassadas, cortes e lacres rompidos precisam aparecer nas imagens.

Cartão de embarque, etiqueta da bagagem, comprovante de despacho, RIB, fotos, vídeos e protocolos de atendimento devem ser guardados. Esses documentos podem ser necessários durante a negociação com a companhia ou em uma reclamação posterior.

Depois do registro, o passageiro deve pedir uma resposta da empresa. A solução poderá envolver o conserto da mala, a substituição por outra equivalente ou o pagamento do valor correspondente ao dano.

Quais são os direitos do consumidor

O passageiro pode pedir a reparação dos prejuízos que conseguir comprovar. Isso pode incluir o conserto da bagagem sem cobrança, a substituição da mala quando o reparo não for possível ou adequado e o ressarcimento em caso de perda total.

Objetos que estavam dentro da bagagem também podem entrar no pedido de indenização, desde que o passageiro consiga comprovar a existência dos itens, os danos sofridos e a relação entre o prejuízo e o serviço prestado pela companhia.

A regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil determina que a reclamação por avaria ou violação seja apresentada à empresa aérea em até sete dias após o recebimento da bagagem. O registro imediato no aeroporto continua sendo o caminho mais seguro, porque facilita a comprovação de quando e como o dano foi percebido.

E os danos morais

O dano na mala não garante, sozinho, o pagamento de indenização por danos morais. Esse direito dependerá das circunstâncias e das provas apresentadas.

O pedido poderá ser analisado quando a situação ultrapassar um aborrecimento comum, como nos casos de destruição completa da bagagem, perda de itens necessários durante a viagem, demora sem justificativa, recusa de atendimento ou transtornos que prejudiquem férias, trabalho e compromissos marcados.

Cada caso será examinado conforme os fatos, os documentos e os prejuízos comprovados.

Existe prazo para reclamar

Sim. O ideal é registrar o problema assim que a bagagem for retirada da esteira. Caso o passageiro só perceba a avaria depois, a reclamação ainda poderá ser apresentada à companhia no prazo de até sete dias contado do recebimento da mala.

Deixar o aeroporto sem registrar a ocorrência não elimina automaticamente o direito de reclamar, mas pode dificultar a comprovação de que o dano aconteceu enquanto a bagagem estava sob responsabilidade da empresa aérea.

Se a companhia não resolver

Quando não houver resposta ou quando a solução apresentada não cobrir o prejuízo, o passageiro poderá registrar uma reclamação nos canais da companhia, procurar um órgão de defesa do consumidor ou usar a plataforma Consumidor.gov.br.

Também existe a possibilidade de entrar com uma ação judicial. Nesse caso, documentos, protocolos, imagens, recibos e comprovantes de compra ajudam a mostrar o dano sofrido e o valor pedido.

A responsabilidade da companhia será analisada conforme as normas aplicáveis ao transporte aéreo e às relações de consumo. Por isso, o passageiro precisa comprovar o prejuízo e a ligação entre o dano e o serviço prestado, enquanto a empresa poderá apresentar elementos para afastar ou limitar sua responsabilidade.